Curso Atención Telefónica – 25 Horas

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El usuario que nos llama quiere conocer información de un producto o servicio, está interesado en la empresa o nos reclama algo. Es importante que sepamos gestionar estas llamadas para volverlas a nuestro favor y hacer que sumen.

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Comunicar es importante para todas las empresas. Cuando nos comunicamos por teléfono lo hacemos de manera directa. El usuario que nos llama quiere conocer información de un producto o servicio, está interesado en la empresa o nos reclama algo. Es importante que sepamos gestionar estas llamadas para volverlas a nuestro favor y hacer que sumen. Además, con este curso de Atención telefónica, conocerás el proceso comunicativo y los factores que intervienen en él.

– Tener conocimiento de la importancia del proceso de comunicación con el objetivo de la atención al cliente.

– Conocer y saber utilizar todos los elementos que intervienen en el proceso de comunicación.

– Saber cuáles son las posibles reacciones del cliente en el proceso de venta.

– Poder controlar las quejas y reclamaciones que puedan surgir en base a los servicios o productos ofrecidos por una empresa o compañía.

Unidad 1. Comunicación y atención telefónica

1.1. Introducción
1.2. Atención al cliente
1.3. Atención telefónica
1.4. Elementos que intervienen en la atención telefónica
1.5. La atención telefónica como medio de venta y compra


Unidad 2. Elementos que intervienen en la venta y compra de forma directa

2.1. Proceso de comunicación
2.2. El medio de comunicación
2.3. El vendedor
2.4. El cliente


Unidad 3. Proceso de comunicación

3.1. Recepción de llamadas
3.2. Realización de llamadas
3.3. El feedback
escucha activa
3.4. La comunicación no verbal
3.5. La llamada en frío


Unidad 4. Aspectos externos de gran influencia

4.1. Concepto de atención al cliente en el XXI
4.2. Proceso de cierre de la llamada
4.3. Superación de filtros
4.4. Los teléfonos móviles


Unidad 5. La televenta a través del teléfono

5.1. Estrategias de venta
5.2. Telemarketing
5.3. Competencias de eficacia personal
5.4. Competencia de influencia
5.5. Empatía


Unidad 6. Quejas y reclamaciones

6.1. Acciones para analizar las necesidades del cliente
6.2. Acciones para responder al cliente
6.3. El comportamiento humano y el análisis de las necesidades de este
6.4. Una visión positiva de las quejas y reclamaciones
6.5. Orientaciones básicas y actitudes profesionales para atender las quejas y reclamaciones

En Iberf Formación marcamos a nuestros alumnos el itinerario lectivo basado en el seguimiento continuo de los alumnos. La metodología está basada en un uso intensivo de las nuevas tecnologías, creando un entorno de aprendizaje activo, próximo y colaborativo en el Campus Virtual. Se combinan así, la flexibilidad de los medios online con las ventajas de la formación presencial.

Nuestros recursos metodológicos:

1) Foros de debate y Workshop, con casos prácticos y docentes altamente cualificados

2) Enseñanza interactiva con herramientas multimedia y pruebas de autoevaluación para verificar la asimilación de contenidos por parte del alumno.

3) Videoconferencias y Sesiones Tutoriales con profesionales del mundo de la empresa.

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